1、系统布局
CRM-卡管理系统依托于企业的基础信息系统建设,在会员管理系统的支持下(包括会员资料采集,会员分类分级管理,积分管理,折扣支持等),为终端客户提供增值服务。
会员消费卡的附加值来源于4个主要的增值服务:
-- 电子支付:提供便捷的小额支付手段。
-- 网上购物:通过与Internet结合,扩展消费卡的支付应用范围,充分利用充值卡的虚拟货币的特性。
-- 商户联盟:通过与百货,KTV,便利连锁等商家的联合,为市民提供更加广泛的服务范畴。
-- 移动增值业务:通过与移动、电信的合作,为市民提供便利的充值服务和人性化的信息检索服务。
由于记名式会员消费卡的发行,为会员数据仓库积累了更为真实的数据(以往的会员卡办理时的资料不真实的问题得到一定程度的改善),从而为分析会员消费行为,会员状态趋势变化等提供了更准确的数据源。基于这些数据,建立会员行为决策分析系统,使得整个业务运作以良性循环的方式不断改进和完善。
基于各项增值服务的支持,和可描述、可预测的会员行为跟踪,构建Matrix互动营销平台,将日常消费转化为消费投资,使日常购物变得更加新奇精彩,充满个性。随着消费经济时代的来临,这种以研究消费者价值为基础的经营模式,将为零售企业创造意想不到的巨大价值。
2、网络结构
3、组织结构
由于卡业务的复杂性和敏感性,建立独立的卡业务管理部,负责CRM卡日常业务运作和监督,独立于其他业务部门,这一点是必要的,特别是对于将卡业务作为核心竞争力来经营的客户而言更是如此。
但在整个业务运作的初期,也可以不立即成立这个独立的卡业务管理部,而从企业现存的各业务部门抽调人员,形成一个以财务部为主导,各部门共同筹建的一个横向管理团队(过渡型结构),完成日常运作和监督。由于卡业务的金融敏感性,在系统构建初期,可以邀请有实践经验的系统供应商相关软件服务人员作为管理团队中的一员,协助客户进行系统的构建和完善。
4、业务流程
从实物形式看,本业务方案中的卡,可以划分为两大类:
-- 会员消费卡:集会员折扣、积分、储值功能于一体的多功能卡。
-- 充值卡:固定面额,主要用于给前一种会员消费卡进行充值;同时,可以作为虚拟货币在企业网站上进行购物支付。
注:这两者的关系,可以类比为亚博手机上用的SIM卡和手机充值卡两者的关系。
两种卡各有自己完整的生命期:
(1)业务目标
基础运营管理:会员消费卡、充值卡的发行,领用,发售,回收等基本业务的支持。
安全体系的整合:在充值业务体系上,建立全封闭,兖州全准则的安全保障体系。
多层充值平台的构建:方案设计时,充分考虑充值手段的扩充性,如网络充值,电话充值等。
(2)会员消费卡业务流程概述
会员消费卡可以分为两种:一种为匿名卡,仅作为小额支付的手段,不挂失,当卡内金额消费完毕后,将该卡回收,总部重新制发卡;一种为记名卡,该卡在发售时,需要获得顾客的真实信息(如身份证号),该卡可以挂失,预存金额消费完后,可以继续充值使用。
会员消费卡业务运转流程,分为以下几个环节:
-- 制发: 将初始化信息写入卡芯片中。
-- 领用: 各销售网点领取会员消费卡,并在系统内生效卡。
-- 发售: 将会员消费卡发售给顾客,填写顾客资料。
-- 消费: 顾客持会员消费卡进行购物。
-- 回收: 对于匿名会员消费卡,要进行回收再次制发卡,开始新的一轮周期。
(3)充值卡业务流程概述
充值卡的业务运转流程,分为以下几个环节:
-- 发行: 单张或批量发行充值卡。
-- 印制: 将密码导出给印刷商,由印刷商进行印制。
-- 领用: 各销售网点领取充值卡,在系统内生效充值卡。
-- 发售: 将充值卡发售给顾客。
-- 充值: 顾客使用充值卡对IC卡进行余额充值,可以分为有卡充值和无卡充值两种。
(4)无卡充值
为了进一步丰富会员消费卡的使用,方便终端消费者,为顾客提供更人性化的充值服务,除了有卡充值之外,还可以通过卡号直接进行充值,无须携带会员消费卡。该种充值方与之前的有卡充值相区分,定义为无卡充值,无卡充值同样可以使用充值卡或现金进行充值。
基于IC芯片的会员消费卡系统,其金额数据记录在两个地方,一个是卡芯片上,另一个是中央数据库中,两个数据互为参照,以保证在联网和断网情况下,都可以进行安全而顺利的前台交易。
对基于IC芯片的会员消费卡进行无卡充值的过程,从系统角度可以刻画成两个分离的步骤:
充值
顾客用现金或充值卡(又称为刮刮卡)对某张卡进行充值,有以下形式:
-- 充值点充值(现金,充值卡)
-- 短信充值(充值卡充值)
-- 网络充值(充值卡充值)
同步
系统根据中央数据库中的无卡充值记录对会员电